LA TECNOLOGIA PROMETTE DI SEMPLIFICARE LA VITA, MA IN MOLTI CASI RISULTA UNA SOURCE DI FRUSTRAZIONE. L’INTELLIGENZA ARTIFICIALE E L’AUTOMAZIONE HANNO RIMOSSO IL CONTATTO UMANO, CREANDO OSTACOLI E ALLUNGANDO I TEMPI DI RISOLUZIONE DEI PROBLEMI.

Viviamo nell’epoca del self-service digitale, dove tutto è a portata di mano grazie alla tecnologia. Banche, utenze telefoniche, pubblica amministrazione e servizi di ogni genere ci offrono piattaforme online e assistenza virtuale per semplificare la nostra vita. Ma è davvero così? La realtà, spesso, è ben diversa.
L’intelligenza artificiale e l’automazione hanno preso il posto delle interazioni umane nei servizi di massa. I chatbot e i centralini automatici dovrebbero snellire le pratiche, ma spesso creano frustrazione e ostacoli. Le grandi aziende hanno ridotto i costi di gestione eliminando il personale umano, aumentando i profitti, ma lasciando i clienti in balia di sistemi inefficienti.
La promessa della tecnologia è quella di velocizzare e semplificare, ma nella realtà spesso complica e rallenta. Chiunque abbia avuto a che fare con un’assistenza clienti sa quanto sia difficile parlare con un operatore umano e quanto tempo si perda tra risponditori automatici, email senza risposta e procedure burocratiche incomprensibili.

Un caso emblematico è quello delle utenze telefoniche, dove il cliente non è più un soggetto da tutelare, ma un numero in un database, gestito da un algoritmo che prende decisioni basate su dati anziché sulle reali esigenze delle persone.
Un esempio concreto? Dopo 14 mesi di attesa per l’attivazione di un contratto telefonico, il cliente è ancora senza servizio, nonostante abbia pagato regolarmente le bollette. Il venditore è sparito, il sistema di assistenza è un muro invalicabile e, dopo ore al telefono, l’unico tecnico disponibile non può completare l’installazione per mancanza di codici. Chi dovrebbe fornirli? Il venditore fantasma. Chi può risolvere il problema? Nessuno.
Il problema non è la tecnologia in sé, ma come viene utilizzata. Invece di essere un mezzo per migliorare il servizio, è diventata un modo per le aziende di ridurre i costi, eliminando il contatto umano e scaricando la responsabilità sul cliente. Il risultato?

Un servizio scadente, con tempi di attesa interminabili e nessuna garanzia di risoluzione dei problemi.
Molti servizi digitalizzati non sono progettati per aiutare il cittadino, ma per ottimizzare i guadagni aziendali. L’utente viene lasciato solo davanti a un’interfaccia fredda e impersonale, senza interlocutori reali a cui affidarsi.
Perché la tecnologia sia davvero un progresso, deve essere uno strumento al servizio delle persone, non un ostacolo. Le aziende devono investire in un’assistenza clienti più umana, garantendo la possibilità di parlare con operatori reali in caso di problemi complessi. L’innovazione non deve significare disumanizzazione.
Fino a quando le aziende continueranno a vedere la tecnologia solo come un mezzo per ridurre i costi a discapito della qualità, continueremo a vivere in un mondo dove risolvere un problema diventa un’odissea. Il progresso vero è quello che semplifica, non quello che complica.